Customer Journey Mapping (CJM) является одним из самых эффективных инструментов для углубленного понимания опыта клиента на всех этапах (touchpoints) взаимодействия с брендом.

Данный метод представляет собой графическую визуализацию всей истории взаимодействия потребителя с компанией  в виде последовательности этапов, начиная от первоначального контакта с продуктом/услугой и заканчивая совершением покупки или использованием продукта. На карте отображаются все важные точки контакта между клиентом и брендом, а также эмоциональные переживания, мотивы и барьеры.

Исследование CJM – это путешествие в мир клиента, которое помогает:

  1. Лучше понять потребности, ожидания и предпочтения клиентов на различных этапах взаимодействия с брендом;
  2. Выявить узкие места или проблемные зоны во взаимодействии с клиентами и принять меры по их улучшению;
  3. Оптимизировать клиентский опыт, делая его более удобным, эффективным и приятным для клиентов

 

ЗАДАЧИ CJM ИССЛЕДОВАНИЯ:

  • Анализ потребительского поведения представителей целевой группы;
  • Изучение алгоритма принятия решения о покупке;
  • Определение основных барьеров, проблем, возникающих при выборе и взаимодействии с продуктом или услугой;
  • Анализ положительного и отрицательного опыта клиента, включая рациональные и эмоциональные аспекты;
  • Идентификация ожиданий целевой аудитории на каждом из этапов взаимодействия;
  • Определение возможностей для улучшения взаимодействия на всех этапах пути клиента, основанных на выявленных разрывах или “гэпах”;
  • Определение актуальных источников информации и их степени влияния на принятие решения.

 

КОГДА СЛЕДУЕТ ПРОВОДИТЬ:

  • Запуск нового продукта или услуги;
  • Оптимизация существующего опыта клиента;
  • Повышение клиентоориентированности компании;
  • Оценка эффективности выполненных работ;
  • Изменение рыночных условий;
  • Снижение лояльности, отток потребителей;
  • Разработка маркетинговой стратегии;
  • Поиск точек роста для уже существующих продуктов или услуг;
  • Анализ отзывов и обратной связи клиентов.

CJM является динамическим инструментом, который требует постоянного мониторинга и обновления в соответствии с изменениями в отрасли и потребностями клиентов, поэтому мы рекомендуем проводить его не реже чем раз в полгода.

КОГО ИЗУЧАЕМ:

  • Ваших клиентов;
  • Клиентов, которые от вас ушли;
  • Клиентов конкурентов.

ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ:

  • Определение задач и целевой аудитории;
  • Разработка и согласование инструментария;
  • Сбор данных (фокус-группа, глубинное интервью)
  • Обработка и анализ данных;
  • Разработка персональной CJM карты, учитывающей все этапы взаимодействия с брендом;
  • Проработка стратегий и конкретных рекомендаций для улучшения клиентского опыта;
  • Сопровождение и оценка эффективности улучшений.

КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧАЕТ КЛИЕНТ:

  • Структурированную картину всего процесса взаимодействия клиента с продуктом или услугой изнутри;
  • Анализ эмоций и потребностей пользователей на каждом из этапов взаимодействия;
  • Идентификацию точек напряжения или разрывов пользовательского сценария на эмоциональном и техническом уровне;
  • Рекомендации по оптимизации пользовательского опыта и повышения лояльности клиентов;
  • Возможность подтвердить или опровергнуть свои гипотезы относительно взаимодействия потребителя с продуктом или услугой;
  • Возможность выстроить эффективные стратегии по улучшению клиентского опыта на основании реальных ожиданий потребителей;

 

 

Мы делали CJM для: